“선한 마음이 단골손님을 만든다”

지난 화에서 90년대 《한솥》 본사는 6~7년간 적자에 시달렸지만, 창업주 이영덕은 "돈이 바닥나도 마음은 편했다"고 말했다. 가맹점들이 장사가 잘되는 것을 보는 것만으로도 행복했다고 한다.

이러한 마음가짐은 어디에서 비롯된 것일까? 그것은 그가 긴 방황 끝에 이나모리 가즈오의 가르침을 통해 깨달은 단 하나의 원칙, '돈이 아닌 꿈을 좇는다'는 철학이 자리하고 있다.

‘좋아하는 일’을 하면 행복하다

“하루하루 마음이 즐거운 것은 내가 좋아하는 일을 하고 있었기 때문입니다. 예전엔 돈 되는 일만 쫓다가 실패의 연속이었죠. 이나모리 씨를 만나고 깨달았죠. 아, 내가 좋아하는 일을 해야 하는구나.”

음식을 좋아하고 맛에도 일가견이 있었으니, 이영덕에게 《한솥》은 그야말로 천직이었다. 그는 스스로를 “둔해서 스트레스를 안 받는 편”이라 웃었지만, 그의 낙관성은 단순한 성격이 아니라 될 것이라는 확신에서 나온 낙관이었다.

“무슨 일을 하든 긍정적인 마인드가 중요해요. 불안해 말고 잘 될 거라는 믿음을 갖고, 하루하루 최선을 다하는 겁니다.”

적자 속에서도 즐거웠던 건 ‘좋아하는 일을 찾았다’는 기쁨 때문이었다. 많은 이들이 평생 그걸 찾지 못한 채 살아가는 현실을 떠올리면, 이는 더 없이 큰 행운이었다.

 

“음식업은 정년이 없는 직업”

음식업이라는 선택에는 또 다른 확신이 있었다. 《한솥》 창업 초기, 서울대 법대 동창회에서 "도시락 사업을 한다"고 하자, 친구들은 "왜 그런 천한 사업을 하느냐"며 말렸다. '사(士)'자 붙은 직업을 최고로 치던 시대였고, 한국사회는 옛날부터 음식업을 천하게 여겼기 때문이다.

“저는 이해가 안 됐습니다. 선진국에서 음식업은 존중받는데 왜 한국만 그렇지 않을까?”

그는 사회의 단단한 편견 속에서 기회를 보았다.

“음식업은 트렌드가 없습니다. IT나 패션은 유행을 타고 급변하지만, 좋은 식재료, 좋은 서비스, 맛있는 음식의 가치는 500년 전이나 지금이나 똑같아요.”

음식업이야말로 경험과 연륜이 무기가 되는 정년이 없는 최고의 직업이라 확신한 이영덕. 지금도 메뉴 개발과 마케팅 회의를 직접 주재한다. 법대 동창들이 모두 은퇴한 상황에서 유일하게 현역으로 뛰고 있다. 건강이 허락되는 한, 제 몫을 할 자신있다고 미소 지었다.

 

사업이란 ‘고객의 이익’을 창조하는 일

이영덕에게 사업이란 '고객 이익의 창조'다. 고객이 만족해야 다시 방문한다. 그래서 《한솥》은 줄곧 최소비용·최대효과 구조를 추구해왔다.

이 철학이 가장 잘 드러나는 것이 가격 정책이다. 일반음식점의 식자재 원가율은 30%대지만, 《한솥》은 45~50%에 달한다. 이윤을 줄지만 박리다매(薄利多賣) 구조로 고객 이익이 커진다. 그러려면 압도적으로 저렴한 식자재 구매 시스템이 필요했다.

종로구청 앞 1호점 오픈을 앞두고, 그는 돈가스·햄버그 등을 납품할 후보 업체 사장 10여 명을 일본으로 데려갔다. 수천 개의 점포가 늘어선 일본의 도시락 시장을 보여주며 말했다.

"우리가 일본처럼 될 겁니다. 점포가 200개가 되었을 때의 납품가로 계약해 주십시오.“

업체들은 파격적으로 저렴한 가격을 제시했다. 그렇게 맺은 인연은 33년을 이어오고 있다. 지금은 그 아들들이 사장이 되어 《한솥》과 함께 한다. 연말마다 호텔을 빌려 '협력업체 감사의 날'을 열어온 이유도 "고객의 이익을 함께 만드는 파트너"라는 신념의 실천이었다.

 

실수는 ‘전화위복’의 기회

이 철학은 위기 때 더욱 빛났다. 실수도 고객을 고정 팬으로 만들 절호의 기회라고 본 것이다.

한 번은 충청도 산속 세미나장에서 3~400인분의 단체 주문이 들어왔다. 그런데 점주가 산속에서 길을 잃은 나머지 약속 시간보다 1시간 늦게 배달을 했다. 점주는 늦었으니 도시락 값을 받을 수 없다면서 사과를 한 뒤 떠났다. 얼마 후 손님이 본사로 전화를 걸어왔다.

“점주님이 한사코 돈을 안 받더군요. 늦어서 기분이 상했는데, 먹어보니 맛도 좋고 정성이 느껴졌어요. 계산은 하는 게 맞다고 생각합니다.”

만약에 말로만 사과를 했다면 고객은 다시는 가게에 오지 않았을 것이다. 아찔한 실수가 오히려 《한솥》의 진심을 드러내는 계기가 된 셈이다.

마감 직전 이미 불을 다 내린 주방. 손님이 들어와 시간이 오래 걸리는 튀김 메뉴를 주문할 때도 원칙은 같다.

“그럴 땐 '손님, 죄송하지만 그 메뉴는 20분이 걸립니다. 대신에 바로 조리할 수 있는 불고기나 제육도시락을 권해드립니다‘라고 안내합니다. 그리고 손님이 주문한 메뉴보다 더 비싼 도시락을 서비스로 드리라고 가르칩니다.”

이영덕은 음식업은 ‘사람을 대하는 일’이라고 강조한다. 기본은 품위에서 나온다. 그래서 그는 직원과 점주 간에도 ‘절대 반말 금지’ 원칙을 고수한다.

고객에게든 동료에게든 서로를 존중하는 품격이 몸에 배어 있을 때, 비로소 '선한 마음'이 나오고, 그 선한 마음이 결국 단골손님으로 돌아온다. (제12화에서 계속)

[서울=이민호]